CUSTOMER SATISFACTION PER SCARDINARE I LUOGHI COMUNI SULLE P.A.

1. Spesso i cittadini valutano l’operato delle Pubbliche Amministrazioni in base a fattori psicologici più che a parametri oggettivi; per questo si creano all’interno della società i cosiddetti “luoghi comuni” che continuano a pesare. Infatti, nel caso della P.A. come il Comune, sono le “credenze”, ancora oggi, il sistema di decodifica che il cittadino adotta per valutare la bontà del servizio pubblico-amministrativo. Scardinare il sistema delle credenze del cittadino deve essere la priorità nel lancio di una politica di “Customer Satisfaction”, cioè di soddisfazione del cliente, che in questo caso si identifica nel cittadino-utente, anche perché generazioni di disservizi e di “regime burocratico” hanno radicato credenze per lo più negative che determinano ancora oggi un atteggiamento diffidente se non ironico da parte del cittadino destinatario.
   
2. Per affrontare il problema della Customer Satisfaction occorre distinguere da una parte: la qualità prevista per il servizio erogato; la qualità dei servizi “concorrenti” e dall’altra: la qualità attesa dall’utente; la reale qualità percepita a valle della protesta.
3. Questo metodo, richiede che vengano intraprese apposite attività di ricerca che dovranno essere poste alla base delle decisioni di eventuali interventi da programmarsi, affinché essi possano essere “mirati” e quindi efficaci, tramite un effettivo potenziamento dell’U.R.P.
4. attuazione Direttiva 24.03.2004 del Ministero per la Funzione Pubblica e Manuale operativo “La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: valutare la qualità percepita dai cittadini” (collana Analisi e strumenti per l’innovazione del Dipartimento della Funzione Pubblica).